EL MERCADO Y LOS CLIENTES

EL MERCADO

Un mercado se compone de un conjunto de personas con necesidades por satisfacer, y dinero y voluntad para gastarlo, localizadas en un área geográfica o sector en donde también existen empresas o negocios que satisfacen sus necesidades o deseos particulares, lo que los lleva a establecer una relación de intercambio, generalmente de dinero por bienes o servicios.

EL CLIENTE

Es una persona que invierte o gasta una cantidad de dinero en la consecución de un bien o servicio. Estos bienes y servicios son ofrecidos por empresas o personas en un contexto denominado mercado. En general todas las personas son clientes, consumidores o usuarios de algo o alguien, pues siempre compran productos o utilizan servicios.

Por ejemplo, tu familia es cliente de la tienda donde le venden pan, leche y huevos. Es cliente del supermercado o del almacén de zapatos y de ropa; también es cliente de la compañía que le brinda el servicio de telefonía entre otros.

Clientes externos e internos

Los clientes externos: son aquellos que compran en una empresa o negocio y desarrollan una relación con base en el producto o servicio que se les vende.

Los clientes internos: son empleados o colaboradores de la misma compañía, que están relacionándose continuamente entre ellos.

 Clientes según la satisfacción

De acuerdo con el grado de satisfacción, los clientes pueden clasificarse en altamente satisfechos e insatisfechos.

Los clientes altamente satisfechos son los que sienten que el producto o servicio que compraron cumple justamente con sus expectativas esperadas. Los clientes insatisfechos son quienes sienten que el producto o servicio adquirido no cumple con sus expectativas.

Clientes fieles e infieles

El cliente fiel es aquel que a través del tiempo permanece leal a una marca, a un producto, aun servicio o a una determinada empresa o almacén.
el cliente infiel cambia constantemente de empresa debido a múltiples factores como el precio, la calidad del producto, el tipo de atención recibido o simplemente porque piensan que darse una oportunidad para intentar y probar otras opciones con otras empresas y otros productos.

El concepto de fidelidad se relaciona con el de satisfacción como la consecuencia final y fundamental de la permanencia o no de los clientes con las empresas y con los productos o servicios que compran.

En este punto cabe la la pregunta ¿Qué es o en que consiste la satisfacción de las personas?

Parece ser que la satisfacción es un sentimiento que se origina en la percepción, agradable o desagradable, de las experiencias personales que a todos les suceden según afecten los sentidos y los pensamientos, es decir, lo que es grato a tus ojos(lo visual)  a tus oídos (lo auditivo), o a tu manera de sentir(lo quinestésico), a través de los cinco sentidos; olores, colores, sabores, sonidos y experiencias sensoriales. Todas las experiencias positivas generalmente las quieres repetir y las que no te gustan deseas evitarlas.

Experiencias de satisfacción

Se entiende por satisfacción del cliente la capacidad que tiene una empresa o negocio para cumplir con las expectativas de este. Esta expectativa se mide por el conocimiento que el el cliente tiene sobre el producto o el servicio y por la forma como utiliza o consume lo que compra.

Beneficios de la satisfacción del cliente

 Crea fidelidad: es decir, permanencia y lealtad en la compra del producto o servicio.

Es un agente publicitario: un cliente satisfecho divulga su satisfacción y se produce un fenómeno denominado voz a voz que consiste en una publicidad a través de la cual un cliente habla bien sobre un producto, servicio o empresa; esta publicidad es gratuita y beneficiosa para la empresa. Es como si se cumpliera el refrán con base en el cual “un cliente satisfecho trae más clientes”

Aumenta el volumen de ventas: la suma de todas las compras contribuye a la llamada participación den el mercado, que se refleja en el volumen total de ventas de un producto o servicio, en un país o en una determinada región.

Estudiar el mercado

Establecer si los clientes están satisfechos o no es un problema que se resuelve con una investigación de las condiciones en las que se encuentra el mercado. Entre otras, se debe indagar sobre lo que piensan los clientes en relación con aspectos como producto, servicios, el manejo de las quejas y lo reclamos y todas las actividades relacionadas con el proceso de posventa.

Estudiar el mercado sirve para determinar:

·         La cantidad de clientes que muy probablemente van a adquirir el bien o servicio que se piensa vender, dentro de un espacio definido, durante el lapso de tiempo.

·         El precio que los clientes están dispuestos a pagar por los bienes o servicios ofrecidos. Con esta información se puede establecer el precio apropiado para competir en el mercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razón justificada.

·         Las características y especificaciones del servicio o producto que desea comprar el cliente.

·         El tipo de clientes interesados en los bienes y servicios ofrecidos, lo cual servirá para orientar la producción del negocio.

Sondeo de mercado

Para hacer estudio de mercado se dispone de dos herramientas: sondeos de mercados y estudio de mercados.

 Un sondeo de mercado es una técnica sencilla que se utiliza para saber con certeza que es lo que los clientes desean comprar, que les gusta y que es no les gusta o que cambios se pueden hacer que sean beneficiosos para todos.

Los sondeos son generalmente formularios o entrevistas que son resueltos por los clientes

Los empresarios suelen disfrutar de la toma de decisiones, para lo que necesitan la mayor cantidad de información oportuna, veraz y confiable. Es por esto que para contestar las numerosas preguntas que tienen, deben contar con otras fuentes, además de las que existen el mercado.

Para esto es conveniente incluir en el Plan de Negocios un sondeo de mercado, el cual  permite obtener información sobre lo que el potencial cliente comprará en los próximos meses, cuánto estará dispuesto a pagar por el bien o servicio ofrecido, cuáles son los atributos del producto o servicio por los que el clientes estaría dispuesto a pagar más o dejar a su actual proveedor, entre otros.

Estudio de mercado

Es una investigación que sirve para recopilar, registrar y analizar de manera organizada los datos y las cifras relacionados con toda clase de clientes, del mercado, el segmento y el sector.

Un estudio de mercado debe responder:

ü  Como se comporta el entorno

ü  Como se comporta el cliente

ü  Como se comportan los principales competidores

ü  Cuale son las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de la empresa.

Cuando una persona quiere emprender y poner en marcha su negocio, por lo general, no es algo que de un día decida y ponga en acción. Sino que, tiene una idea, pero posteriormente le viene un camino de análisis y estudio de todas las alternativas de las que dispone.

El objetivo del emprendedor, como es lógico, será el de rentabilizar al máximo su negocio y, sobre todo, en el menor tiempo posible. Una de los elementos fundamentales para analizar si nuestra idea irá o no a buen puerto, es a través de un estudio de mercado que le permita conocer el lugar en el que vamos a introducir nuestro producto

Por tanto, la definición de estudio de mercado más simple y concreta es: un conjunto de acciones  que se ejecutan con el fin de conocer la respuesta  del mercado (de tu target o público objetivo, de tus proveedores e, incluso, de tu competencia) ante un nuevo producto o servicio. Se analizarán aspectos tan fundamentales como el precio de los productos o el modo de comunicación y distribución de los mismos.